¿ Que es la experiencia del cliente y por que es importante ?
CATEGORIA: Marketing

¿ Que es la experiencia del cliente y por que es importante ?

Publicado el: 2022-03-26 11:54:00 | 

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Descubra qué es la experiencia del cliente, por qué es importante y cómo puede mejorarla para sus clientes.

La comercialización de sus servicios es esencial para construir su imagen y reputación de marca. Una de las mejores maneras de hacerlo es priorizando la experiencia del cliente (CX). 

La experiencia del cliente se centra en la relación entre una empresa y sus clientes. Incluye toda forma de interacción o comunicación con el cliente, ya sea directa o indirecta, incluso si no resulta en una compra. Al optimizar la experiencia del cliente, los especialistas en marketing enfatizan las tareas que aumentan el compromiso en cada punto de contacto.

En este artículo, profundizaremos en por qué y cómo las empresas deberían tener un enfoque más centrado en el cliente y responderemos las preguntas más frecuentes sobre la experiencia del cliente.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

Una experiencia positiva del cliente puede impulsar enormemente su negocio. Puede ayudar a retener clientes y alentarlos a recomendar su empresa a otros. Después de todo,  el marketing de boca en boca  es uno de los elementos más influyentes que impulsan las decisiones de compra en la actualidad. De hecho, el 84% de los clientes dicen que confían tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales, según la Encuesta de reseñas de consumidores locales de BrightLocal.

Los especialistas en marketing reconocen cada vez más los beneficios de las plataformas y estrategias de CX, especialmente después del inicio de la pandemia de COVID-19. El 94% de los especialistas en marketing cambiaron su estrategia de CX digital durante los 18 meses posteriores al inicio de la pandemia, según el Informe CX global de Acquia. Y los datos de Pointillist sugieren que la transformación digital de herramientas y estrategias sigue siendo una de las principales prioridades de CX para las marcas.

La experiencia del cliente puede hacer o deshacer su marca, por lo que los especialistas en marketing deberían invertir en soluciones que impulsen interacciones positivas.


Ejemplos de experiencia positiva del cliente

Esencialmente, es más probable que los clientes regresen a su negocio si sienten que se comprenden sus necesidades y se cumplen sus expectativas. Esto incluye escuchar los comentarios de los clientes e implementar cambios.

Algunos otros ejemplos de experiencia positiva del cliente incluyen:

  • Diseño intuitivo de sitios web.
  • Expectativas realistas sobre productos o servicios.
  • Las ventas son transparentes sobre los precios.
  • Recursos de autoayuda de fácil acceso.
  • Atención al cliente en vivo siempre disponible con un tiempo de espera corto.
  • Mensajes proactivos sobre problemas conocidos.
  • Utilice los comentarios de los clientes para comprender a fondo a su audiencia.
  • Experiencias omnicanal fluidas (p. ej., sitio web e integración de aplicaciones móviles)

La buena experiencia del cliente abarca más que la ausencia de elementos inconexos. Requiere que las marcas interactúen proactivamente con los clientes de manera creativa para fomentar un mayor compromiso.

Ejemplos de mala experiencia del cliente

La mala experiencia del cliente, por otro lado, puede causar un daño grave a la reputación de su marca e impactar negativamente en la lealtad a la marca. Las implicaciones de una mala experiencia del cliente son de gran alcance y pueden implicar que los clientes cambien a un competidor, una mala conversión de clientes potenciales y una caída en el valor de vida de su cliente.

En pocas palabras, una mala experiencia del cliente es cuando un cliente siente que un negocio no ha cumplido con sus expectativas. Los indicadores más comunes de una mala experiencia del cliente en las interacciones digitales incluyen:

  • Tener que ingresar información varias veces.
  • Cuestiones/preguntas no resueltas.
  • Demasiada automatización.
  • Servicio que no es personalizado.
  • Sitios web que tardan en cargar.
  • UI/UX confusa.

La mala experiencia del cliente tiene el potencial de descarrilar sus campañas de marketing B2B. Debido a que se dedica tanto tiempo y esfuerzo a las decisiones de compra, estos compradores potenciales son más conscientes de las interrupciones y discrepancias que dificultan aún más su trabajo. Las marcas que obligan a los clientes a realizar acciones no deseadas o filtran experiencias inconexas inevitablemente verán más abandonos.

Cómo elegir las estrategias adecuadas de experiencia del cliente

Si bien muchas percepciones de los clientes sobre su marca dependen de las preferencias personales, hay muchas tácticas que los especialistas en marketing pueden implementar para fomentar mejores experiencias. Estas estrategias están diseñadas para medir, facilitar y fomentar experiencias de cliente más positivas en cada punto de contacto.

Aquí hay algunos consejos sobre cómo puede mejorar su estrategia de experiencia del cliente.

Crear bucles de retroalimentación

Los comentarios de los clientes son la forma más fácil de comprender lo que sus clientes esperan de usted y comprender cómo brindarles una mejor experiencia. Proporciona información de primera mano sobre lo que los clientes piensan sobre su marca, qué problemas tienen y qué funciona para ellos. 

Recuerde reconocer sus comentarios y hacer todo lo posible para actuar en consecuencia. Esto genera confianza, les muestra a sus clientes que usted se preocupa y les da una razón sólida para continuar haciendo negocios con usted.

Crea una experiencia omnicanal

Cuando desarrolla una estrategia de CX omnicanal , está creando una forma más eficiente y efectiva para que los agentes de atención al cliente interactúen con los clientes. Tener múltiples canales que se integran dentro de un solo sistema permite a los clientes continuar justo donde lo dejaron, brindando un viaje de comunicación consistente y brindando una buena experiencia en todos los canales.

Experiencia omnicanal

Personaliza la experiencia del usuario

La personalización incluye interacciones a través del método de contacto preferido de los clientes, recomendaciones de productos basadas en compras anteriores e historial de búsqueda, o una experiencia en línea adaptada a cada cliente.

El uso de datos para averiguar quién es su cliente (sus preferencias, hábitos, personalidad básica, etc.) ayuda a los especialistas en marketing a comprender mejor lo que esperan los clientes, lo que puede conducir a un soporte y resoluciones más rápidos. 

Empoderar a los clientes a través de la IA

La digitalización está evolucionando a un ritmo cada vez más rápido y, a través de ella, también lo hacen las aplicaciones de aprendizaje automático, los chatbots o la mensajería móvil. Los chatbots con tecnología de IA y los asistentes virtuales de clientes son efectivos para tareas rápidas y repetitivas. 

Manténgase en contacto con sus clientes

Asegurarse de que sus clientes lo recuerden es esencial para retenerlos. Hacer un seguimiento de los clientes a través de su método de contacto preferido o encuestas puede ayudarlo a saber dónde mejorar su negocio y mostrarles a sus clientes que son importantes. Agregarlos a una lista de correo también puede ser una forma de enviarles recomendaciones personalizadas, informándoles cuando amplíe sus servicios u ofrézcales descuentos personalizados o de temporada. Le ayuda a generar confianza y familiaridad con sus clientes.

Ofrezca experiencias proactivas

Además de reconocer y responder a las opiniones y comentarios de los clientes, las empresas pueden ser proactivas en su enfoque. Anticiparse a las necesidades de los clientes y resolver los problemas antes de que surjan o se intensifiquen puede ayudar a generar experiencias únicas y personalizadas.

Crear una página de preguntas frecuentes

Los clientes a menudo prefieren resolver los problemas por su cuenta en lugar de ponerse en contacto con un agente de servicio en vivo si el problema es bastante común. Puede ayudarlos haciendo que los servicios de autoayuda sean más accesibles y fáciles de usar. Por lo general, esto tiene la forma de una página de preguntas frecuentes que resuelve rápidamente preguntas relativamente comunes de los clientes. Es crucial asegurarse de que su contenido sea preciso y se actualice regularmente: un artículo inútil puede traducirse rápidamente en una mala experiencia.

Utilice la analítica para mejorar el recorrido del cliente

La investigación y los datos brindan muchos conocimientos sobre la eficiencia de su equipo de atención al cliente. Los datos ayudan a mejorar la satisfacción del cliente con las interacciones, brindan información sobre  las tendencias de comportamiento del consumidor y mucho más. La modificación de procesos y servicios con sus clientes en mente comienza con la comprensión de lo que le dicen sus datos existentes.

¿Cómo medir la experiencia del cliente?

Las expectativas de los clientes cambian constantemente, por lo que los servicios propuestos para satisfacer sus expectativas también deben cambiar con el tiempo. Ser capaz de medir qué tan bien están funcionando sus estrategias de experiencia del cliente le permite saber qué es útil y qué mejorar.

Muchos especialistas en marketing mapean los recorridos de los clientes para comprender mejor sus experiencias. Este ejercicio les ayuda a ver la experiencia de compra desde la perspectiva del cliente, lo que les permite identificar más fácilmente las áreas que necesitan mejoras. 

Mapear los recorridos de los clientes  también proporciona un buen marco para medir el éxito de las campañas de marketing. Ya sea qué tan comprometidos están los clientes con su contenido o cuántas compras se realizan, los especialistas en marketing pueden personalizar estos mapas para reflejar los KPI de su marca.

Estas son algunas de las formas más efectivas en que los equipos de marketing pueden medir la experiencia del cliente.


Utilice los datos para analizar la satisfacción del cliente

Las encuestas pueden brindarle información sobre factores como puntajes de satisfacción del cliente (CSAT) y puntajes netos de promotores (NPS). Las encuestas CSAT miden la satisfacción de los clientes con el producto o servicio que reciben de usted. Suelen expresarse con una escala de 5 o 10 puntos (donde 1 significa “muy insatisfecho” y 10 significa “muy satisfecho”) o mediante respuestas binarias de sí/no. NPS es un puntaje de lealtad del cliente derivado de preguntar a los clientes: «En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende este producto/compañía a un amigo o colega?» Por supuesto, puede optar por modificar la pregunta ligeramente para adaptarla a su marca o negocio.

Las encuestas CSAT son más específicas para el producto y el servicio que reciben de usted, mientras que NPS se enfoca más en los sentimientos generales de los clientes hacia su marca.

El puntaje de esfuerzo del cliente (CES) mide la experiencia que los clientes tuvieron con un producto o servicio en términos de cuán «difícil» o «fácil» fue para ellos completar una acción u obtener una resolución. Las encuestas de CES a menudo se envían después de una interacción con el servicio al cliente, con preguntas como «¿Qué tan fácil fue resolver su problema hoy?» Es una excelente manera de mantenerse en contacto con sus clientes y obtener comentarios rápidos.

Analice la tasa de abandono de clientes y las razones detrás de esto

La rotación de clientes es una parte normal del negocio, pero es vital que aprenda de ella para que pueda evitar que suceda debido a las malas experiencias de los clientes.

El análisis regular de los clientes que abandonan puede ayudar a determinar si su tasa de abandono está aumentando o disminuyendo. También puede ayudarlo a comprender las razones de la rotación; por ejemplo, si los clientes respondieron bien a sus  comunicaciones personalizadas  y volvieron a trabajar, sabrá que ese equipo o área de su empresa está haciendo un buen trabajo.

Cree un foro comunitario para que sirva como un grupo de enfoque virtual

Los foros de discusión de la comunidad son un excelente lugar para comprender los puntos débiles de los clientes, cómo los clientes reciben y usan su producto y qué están pidiendo. Funciona como los comentarios de los clientes, que pueden proporcionar información directa sobre cómo se sienten los clientes acerca de sus interacciones con su negocio.

Los foros se pueden compartir a través de encuestas por correo electrónico, redes sociales o una página de la comunidad y brindan a los clientes la oportunidad de ofrecer sugerencias de manera proactiva.

Mira los datos de servicio al cliente 

Investigue cuánto tiempo tienen que esperar los clientes antes de comunicarse con los agentes de servicio en vivo u obtener una respuesta. Los largos tiempos de espera son una de las principales razones de la mala experiencia del cliente.

Además, busque problemas recurrentes entre los tickets de soporte y comprenda por qué existen. Resolver estos problemas antes de que los clientes se los traigan le permite disminuir la cantidad total de tickets que reciben sus agentes mientras brinda una experiencia optimizada y agradable.

Hable con el personal de atención al cliente 

Además de crear ciclos de retroalimentación con los clientes, los especialistas en marketing también deben crearlos con sus empleados. El personal de cara al cliente, como los agentes de servicio, puede tener conocimientos basados ​​en información directa de los clientes o en su propia experiencia al tratar con los clientes. Esto le permite comprender si los empleados pueden tener dificultades para cumplir con las expectativas y por qué y qué puede hacer para mejorar eso.

Las plataformas de experiencia del cliente están diseñadas para ayudar a las marcas a administrar sus interacciones con los clientes para mejorar la satisfacción del cliente. Sirven como un lugar único para que las marcas gestionen todo el recorrido del ciclo de vida del cliente, desde la supervisión de la interacción del cliente hasta la respuesta a las consultas.

A medida que aumentan las expectativas de los clientes, es fundamental que  las marcas utilicen la personalización  para mejorar la experiencia del cliente. Estas son algunas de las plataformas de experiencia del cliente más populares que pueden mejorar su experiencia como cliente.

Zendesk

Zendesk ofrece muchas funciones, como un sistema de emisión de tickets para un servicio al cliente más rápido, que le permite crear un centro de ayuda integrado y un foro comunitario para los consumidores que usan sus productos. Es muy fácil de navegar y tiene muchas personalizaciones, lo que le brinda una vista completa de cada interacción con el cliente. También ayuda a que su empresa se mantenga alineada al permitir una sincronización completa entre todos los agentes con su   plataforma   Sunshine .

Sunshine tiene una función única llamada «Zendesk Marketplace», que le permite conectarse a más de 1200 aplicaciones. Una ventanilla única para encontrar socios, aplicaciones e integraciones, aumenta la productividad de los agentes y agiliza el flujo de trabajo. 

Administrador de experiencia de Adobe (AEM) 

La característica más llamativa de  Adobe Experience Manager  es su arquitectura abierta, lo que le permite integrarlo fácilmente con los sistemas de software empresarial existentes. AEM le brinda un poderoso conjunto de herramientas empresariales que incluye análisis web, herramientas automatizadas para experiencias de contenido personalizadas y herramientas inteligentes para obtener, adaptar y entregar rápidamente sus activos a audiencias digitales. 

Puede ayudar a los clientes en cada paso del proceso, desde la adquisición hasta la retención, con su  función de inscripción y formularios digitales . La característica también ofrece soluciones de documentos digitales de extremo a extremo, que facilitan la creación de formularios receptivos que los clientes pueden completar fácilmente y firmar electrónicamente de forma segura. 

satmetrix

Satmetrix  ofrece a las marcas soluciones integrales de experiencia del cliente, que incluyen comentarios omnicanal y un diseño basado en el viaje del cliente. Sus funciones le permiten combinar y analizar todas las formas de comentarios a lo largo del recorrido del cliente. Y su solución VOC NICE Satmetrix le permite optimizar las experiencias de los clientes al brindarle comentarios unificados de millones de interacciones con los clientes.

Satmetrix está diseñado para mejorar la eficiencia al actuar en tiempo real para potenciar el desempeño de los empleados de primera línea y ayudarlos a resolver problemas a través de flujos de trabajo de agentes automatizados.

Zoho CRM Plus

Zoho CRM Plus  ayuda a las marcas a mejorar las experiencias de los clientes a través de su amplia gama de soluciones unificadas. La plataforma brinda a los especialistas en marketing soporte de compromiso omnicanal, herramientas de marketing en redes sociales, análisis de marketing, chatbots y funciones de segmentación de clientes.

El énfasis de la plataforma en la unificación puede ayudar a las marcas a cumplir con las expectativas de los clientes en cada etapa de su viaje. Y, dado que es un CRM, la herramienta reúne a todos los miembros del equipo en la misma página para evitar interrupciones en las comunicaciones.

Qualtrics

La  plataforma de experiencia del cliente de Qualtrics  utiliza IA y automatización para proporcionar a los especialistas en marketing recursos para fomentar mayores niveles de compromiso. Qualtrics puede utilizar los datos de los clientes para generar formularios de comentarios, encuestas y otros recursos que aborden las necesidades más apremiantes de su audiencia.

Esta solución de gestión de experiencias también ayuda a las marcas a tomar mejores decisiones de campaña con acciones recomendadas basadas en las tendencias y patrones de los clientes.

La cantidad de plataformas de experiencia del cliente disponibles crece día a día, y por una buena razón. Son una de las mejores maneras de ayudarlo a atraer y retener clientes leales. Están impulsando el futuro de las experiencias de cliente de calidad para empresas de todo el mundo y ayudando a construir marcas poderosas.

Preguntas frecuentes sobre la experiencia del cliente

Los especialistas en marketing y las marcas saben que las soluciones de experiencia del cliente son necesarias para aumentar el compromiso y el ROI, pero muchos tienen preguntas sobre por qué es importante, cómo brindar resultados y cómo mejorarlo.

Estas son algunas de las preguntas más populares que hacen los especialistas en marketing con respecto a la experiencia del cliente.

¿Cuál es la diferencia entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente?

En pocas palabras, el servicio al cliente es solo una parte de toda la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente es la percepción general que tiene un cliente de su empresa en función de sus interacciones con ella. En comparación, el servicio al cliente se refiere a las interacciones específicas dentro de la experiencia en las que un cliente busca asistencia o apoyo.

El servicio de atención al cliente suele ser reactivo: solo entra en juego cuando los clientes se ponen en contacto con la empresa para recibir asistencia o comentarios. Por otro lado, la experiencia del cliente es proactiva: puede optimizar cómo se sienten los clientes acerca de su negocio incluso antes de que se comuniquen o tengan un problema.

¿Qué es un gran servicio al cliente?

Una gran experiencia del cliente es rápida y fácil, pero también refleja  la empatía  y los valores de los clientes. Anhelan experiencias personalizadas. De hecho, aproximadamente el 80 % de los consumidores tienen más probabilidades de realizar una compra cuando las marcas brindan experiencias personalizadas,  según  datos de Epsilon.

¿Qué puede causar una mala experiencia del cliente?

En resumen, una mala experiencia del cliente no logra satisfacer las necesidades de los clientes. Los largos tiempos de espera y tener que repetir la información varias veces son dos factores principales que pueden causar una mala experiencia. La investigación de Qualtrics encontró que el  80% de los consumidores  dicen que cambiarían a un competidor después de una mala experiencia del cliente con una marca.

¿Cuál es el papel de la experiencia del cliente?

El papel de un equipo de experiencia del cliente es garantizar que su empresa satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes. Esto incluye recopilar datos de los clientes, como comentarios y tasas de abandono, y compartirlos con varios equipos de la empresa para resolver problemas y asegurarse de que no sean recurrentes.

¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?

La gestión de la experiencia del cliente implica diseñar formas de garantizar que las interacciones con los clientes cumplan o superen sus expectativas. El objetivo es promover una mayor satisfacción, lealtad y defensa del cliente. Esto se puede hacer enfocándose en marketing, ventas, productos y servicio al cliente.

Sin embargo, para gestionar con éxito la experiencia del cliente y ofrecer valor, las empresas deben considerar la organización como un todo en lugar de tratar de descubrir cómo mejorar cada parte. Observar las áreas individualmente puede llevar mucho tiempo y hace que las empresas se pierdan la forma en que estas áreas se afectan entre sí. Adoptar un enfoque más holístico al monitorear el viaje del cliente puede conducir a una mayor satisfacción y lealtad.

¿Cuál es la diferencia entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente?

En pocas palabras, el servicio al cliente es solo una parte de toda la experiencia del cliente. 

La experiencia del cliente es la percepción general que tiene un cliente de su empresa en función de sus interacciones con ella. En comparación, el servicio al cliente se refiere a las interacciones específicas dentro de la experiencia en las que un cliente busca asistencia o apoyo. 

El servicio de atención al cliente suele ser reactivo: solo entra en juego cuando los clientes se ponen en contacto con la empresa para recibir asistencia o comentarios. Por otro lado, la experiencia del cliente es proactiva: puede optimizar cómo se sienten los clientes acerca de su negocio incluso antes de que se comuniquen o tengan un problema.

¿Qué es un gran servicio al cliente?

Una gran experiencia del cliente es rápida y fácil, pero también refleja  la empatía  y los valores de los clientes. Anhelan experiencias personalizadas. De hecho, aproximadamente el 80 % de los consumidores tienen más probabilidades de realizar una compra cuando las marcas brindan experiencias personalizadas,  según  datos de Epsilon.

¿Qué puede causar una mala experiencia del cliente?

En resumen, una mala experiencia del cliente no logra satisfacer las necesidades de los clientes. Los largos tiempos de espera y tener que repetir la información varias veces son dos factores principales que pueden causar una mala experiencia. La investigación de Qualtrics encontró que el  80% de los consumidores  dicen que cambiarían a un competidor después de una mala experiencia del cliente con una marca.

¿Cuál es el papel de la experiencia del cliente?

El papel de un equipo de experiencia del cliente es garantizar que su empresa satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes. Esto incluye recopilar datos de los clientes, como comentarios y tasas de abandono, y compartirlos con varios equipos de la empresa para resolver problemas y asegurarse de que no sean recurrentes.

¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?

La gestión de la experiencia del cliente implica diseñar formas de garantizar que las interacciones con los clientes cumplan o superen sus expectativas. El objetivo es promover una mayor satisfacción, lealtad y defensa del cliente. Esto se puede hacer enfocándose en marketing, ventas, productos y servicio al cliente.

Sin embargo, para gestionar con éxito la experiencia del cliente y ofrecer valor, las empresas deben considerar la organización como un todo en lugar de tratar de descubrir cómo mejorar cada parte. Observar las áreas individualmente puede llevar mucho tiempo y hace que las empresas se pierdan la forma en que estas áreas se afectan entre sí. Adoptar un enfoque más holístico al monitorear el viaje del cliente puede conducir a una mayor satisfacción y lealtad.

Cómo la mejora de la experiencia del cliente ayuda a las marcas

Según la Oficina del Censo de EE. UU., en 2021 se presentaron más de  5,4 millones de nuevas solicitudes comerciales.  Este es un claro indicador de que las empresas deberán ser únicas, basadas en la experiencia y diferenciables para tener éxito. Habilitar experiencias excelentes para los clientes actuará como un gran diferenciador para su marca, ayudando con la adquisición de clientes, la lealtad a la marca y la retención de clientes. 

Estos son algunos de los beneficios más importantes de una mejor experiencia del cliente.

Mayores ganancias

Las empresas que se destacan en la experiencia del cliente generan mayores ingresos y ganancias que su competencia. Una mejor experiencia del cliente conduce a una mayor retención de clientes, una  alternativa cinco veces más económica  que la adquisición de clientes.

El boca a boca y la lealtad a la marca 

El marketing boca a boca es clave para el crecimiento orgánico. Una excelente experiencia del cliente significa que los clientes están más que felices de recomendar su marca a su círculo íntimo y están abiertos a comprar sus productos nuevamente. 

Las experiencias de cliente mejoradas lo ayudan a construir una conexión sólida con sus clientes. Te ayuda a crear una experiencia ganadora que te ayuda a destacarte de tu competencia.

Mejora de la cultura y la reputación de la empresa.

Construir una mejor experiencia del cliente lo ayuda a fomentar una cultura empresarial centrada en la satisfacción del cliente. Esto es especialmente importante hoy en día en la era digital, donde los comentarios de los clientes pueden hacer o deshacer su marca. 

Mejorar la experiencia del cliente crea una base poderosa para que su empresa preste atención a las necesidades cambiantes de sus clientes. Es uno de los activos más infravalorados de cualquier negocio y puede aumentar su crecimiento, sostenibilidad y alcance. Aumentará el valor de tu marca exponencialmente. 

Proporcione la mejor experiencia de cliente que pueda

Piensa en la última vez que tuviste una gran experiencia comprando un producto o servicio. ¿Cómo te dejó esa experiencia? Ahora, haz lo mismo con una mala experiencia que hayas tenido como cliente. ¿Qué le hubiera gustado que ese negocio hiciera mejor?

Tener un enfoque centrado en el cliente al idear nuevas formas de hacer crecer o promover su negocio puede ser muy útil. La recopilación de comentarios de los clientes y el análisis de tendencias para mejorar las experiencias negativas y mejorar las positivas ayudará a aumentar los sentimientos de los clientes sobre su empresa. Es probable que un cliente satisfecho regrese por más: es una de las mejores maneras de aumentar el conocimiento de la marca. Al final del día, la satisfacción del cliente debe ser una parte clave de su plan de marketing.

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¿ Que es la experiencia del cliente y por que es importante ?
Fuente: Martech

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