Como planificar los problemas con un servicio de atención al cliente proactivo
CATEGORIA: Marketing

Como planificar los problemas con un servicio de atención al cliente proactivo

Publicado el: 2022-04-11 12:43:00 | 

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El 45% de las respuestas requieren recursos adicionales y pueden dañar la confianza del cliente en el negocio.

El servicio al cliente proactivo es generalmente muy popular entre los consumidores, un estudio realizado por InContact encontró que tenía una tasa de aprobación del 87%. Esto lo hace muy popular entre los especialistas en marketing, quienes lo encuentran útil para aumentar las ventas y reducir la rotación de clientes. Sin embargo, un esfuerzo mal ejecutado puede causar un daño considerable al confundir a los clientes y aumentar los costosos contactos de servicio asistido.

Lo que es el Servicio de Atención al Cliente

Este tipo de servicio al cliente utiliza CRM habilitado para IA para alertar a los clientes sobre desarrollos que son de interés directo para ellos. Estos pueden incluir una próxima renovación del producto, algo que debe actualizarse, como la información de pago, o repararse, y nuevas funciones u opciones. La mayoría de los cuales se pueden manejar a través de canales automatizados. Una encuesta separada de Gartner encontró que esto puede aumentar la lealtad del cliente hasta en un 9%.

Según una nueva encuesta de Gartner, el 66 % de los clientes B2C y el 82 % de los clientes B2B contactados para un seguimiento proactivo del servicio al cliente hacen un seguimiento de la empresa. Desafortunadamente, de esos, solo el 37% son por razones positivas, como responder a una solicitud de la empresa o para obtener más información sobre un producto.


El problema.

Desafortunadamente, casi la mitad (45%) de las respuestas son por razones que son problemáticas para el consumidor o la empresa. Estas son personas que llaman porque no tienen claro cómo resolver el problema por su cuenta, quieren estar seguros de que el problema se ha resuelto o para asegurarse de que la comunicación no haya sido una especie de estafa. 

Todas estas son preguntas que pueden erosionar la confianza del cliente en la empresa. Además, estas respuestas no pueden manejarse automáticamente, sino solo por discusión y dirección de un miembro del equipo de servicio al cliente, lo que aumenta los gastos. Otro problema es que todas estas llamadas pueden causar largos tiempos de espera, lo que reduce aún más la satisfacción general de los clientes.

Aproximadamente el 10 % de los clientes de BC2 y el 24 % de los clientes de B2B realizan un seguimiento después de la divulgación proactiva para verificar que el mensaje que recibieron sea genuino. Hay una forma sencilla de reducir el número de estas solicitudes. Todo alcance debe provenir de un número de teléfono o una dirección de correo electrónico fácilmente verificable como perteneciente a la empresa. Además, deben incluir enlaces a un portal seguro donde los clientes puedan verificar el problema.

Por qué nos importa. Al final todas las empresas venden lo mismo: Confianza. Cada interacción con el cliente tiene un impacto en eso. Desafortunadamente, la confianza solo se gana lentamente, pero se puede perder rápidamente. Anticiparse a problemas como estos y asignar los recursos adecuados es fundamental.

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Como planificar los problemas con un servicio de atención al cliente proactivo
Autor: Brandy Shaul
Fuente: Mar Tech

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